étude de cas
secteur municipal
Depuis 2012, nous intervenons auprès d’une ville pour améliorer le service aux citoyens par le déploiement d’une culture d’excellence. Par différents projets d’envergure, nous avons eu des impacts sur plus de 500 employés et plus de 50 000 citoyens.
Pour améliorer la fierté et le sentiment d’appartenance des citoyens, une ville désirait initier une démarche d’optimisation des processus. Ces actions visaient à atteindre une culture d’excellence organisationnelle.
Le maire et le directeur général avaient comme vision d’accroître la valeur ajoutée des services pour les citoyens. L’équipe de direction était sensibilisée aux avantages de l’approche Lean Six Sigma. Considérant ce changement comme un défi d’envergure, la ville a choisi de se faire guider dans cette démarche globale.
Mandat
La ville a mandaté notre équipe pour l’accompagner dans l’appropriation d’une culture d’amélioration continue et dans la revue et l’optimisation de sa structure administrative et des services dispensés à la population.
Nous avons effectué la revue des processus transversaux cibles, qui impliquaient notamment les travaux publics, le service technique, l’urbanisme, la direction générale, les services juridiques et les communications.
L’ensemble du mandat s’est déployé selon 4 volets, soit la stratégie et la gestion du changement, le développement des compétences, l’optimisation de processus en mode projet et la gestion de la performance par la mise en place de tableaux de bord.
Notre expertise
La démarche globale incluait autant des ateliers stratégiques pour identifier les processus maîtres et les prioriser, que des ateliers Kaizen avec des équipes multidisciplinaires pour optimiser les éléments ciblés. Pour favoriser l’implication des employés dans l’amélioration continue, nous avons accompagné les dirigeants dans la gestion de la performance, par l’entremise de tableaux de bord dans les services.
Aucun effort de formation et de conscientisation n’a été négligé par notre équipe pour s’assurer que la ville puisse faire évoluer sa culture.
Objectifs
- Augmenter la satisfaction des citoyens
- Augmenter le sentiment d’appartenance, autant des citoyens que des employés
- Optimiser les processus
- Améliorer la qualité des services offerts par la ville
- Créer une culture d’amélioration continue
Résultats et bénéfices
- Satisfaction des citoyens
• Optimisation et uniformisation du traitement des requêtes des citoyens
- Optimisation des processus et qualité des services
• Amélioration de la vision de l’organisation
• Économie de 30 % de dépense au service des travaux public pour le déneigement pour l’année 2013/2014 - Création d’une culture d’amélioration continue
• Augmentation de l’engagement des employés - Augmentation du sentiment d’appartenance
• Amélioration des outils de communication interne
• Mobilisation des employés
témoignages
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